Trophées 2014 de « la qualité de l’accueil et relations à l’usager ».

Cette distinction a été remise à monsieur A. VEROLA, adjoint au Maire, représentant monsieur Christian ESTROSI, député-maire, lors des troisièmes rencontres nationales « Accueil et relations aux usagers » qui se sont déroulées à Enghien-les-Bains les 13 et 14 octobre 2014. 

Cet événement était organisé par le réseau idéal connaissances, le groupe AFNOR et la ville d’Enghien-les-Bains.

Ces trophées saluent l’exemplarité des villes ou conseils généraux retenus après une série d’audits mystères sur la qualité de l’accueil de l’usager tout au long de son parcours (accueil, orientation, délivrance du service demandé, réclamation) et la qualité de ses modes de contacts (courriers, mails, téléphone et accueil physique).

Le groupe AFNOR a organisé une enquête inédite en  mars/avril 2014 d’auditeurs mystères pour dresser un paysage de l’accueil et de la qualité du service rendu en mairie au niveau national sur les villes de plus de 10 000 habitants classées en cinq strates de population jusqu’à celle des plus de 100 000 habitants.

L’auditeur mystère, formé aux techniques d’audit, utilisait un questionnement inspiré des référentiel Marianne et Qualiville portant sur la mesure de l’accueil physique, téléphonique, les courriers et mails et démarches par internet ; l’ensemble des résultats (sur 150 items et une vingtaine de critères) donnait lieu à une analyse globale et un classement des villes qui y participaient.

Cette distinction témoigne  de l’engagement de la ville de Nice en faveur de ses usagers et de la constance du travail quotidien du personnel des services certifiés Qualiville, Nice  étant pour la deuxième fois nominée lors de ces rencontres.